Татьяна Громова: «Все поручения главы Ачинска должны исполняться в срок: по-другому нельзя»

Выясняем, с какими проблемами чаще всего жители Ачинска обращаются в администрацию города, и помогает ли власть их решать?

Понятие «диванные критики» прочно вошло в нашу жизнь. Так обычно называют тех, кто критикует что-то или кого-либо, но сам при этом не удосуживается даже набрать номер телефона и, к примеру, узнать – надолго ли и по каким причинам в доме отключили горячую воду?

Наш сегодняшний разговор с руководителем отдела по работе с обращениями граждан администрации города Татьяной Громовой – о тех жителях, которые не просто говорят, но и делают. По крайне мере, они в силах самостоятельно искать решение своей проблемы. Начинают этот путь, как правило, с обращения в мэрию…

— Татьяна Александровна, как давно работает ваш отдел?

— Именно как отдел – с 2020 года. Но и до этого момента в администрации проводилась работа с обращениями граждан: её курировал один специалист. С каждым годом активность жителей росла, и в определённый момент возникла необходимость усилить данное направление. Тогда, судя по всему, и было принято решение о создании отдела по работе с обращениями граждан.  

— Откройте секрет: чем чаще всего недовольны жители Ачинска, с какими проблемами обращаются?

— Никакого секрета в этом нет и быть не может – это открытые данные. Ведь каждое обращение мы фиксируем и вносим в информационную систему. А что касается сути обращений, то она, судя по статистике, остаётся неизменной последние несколько лет. Чаще всего жителей нашего города беспокоят вопросы, связанные с жилищно-коммунальным хозяйством, а именно – состояние дорог, освещения и так далее. Не менее регулярны обращения, касающиеся улучшения жилищных условий, ведь помимо всего прочего, наш отдел занимается признанием граждан малоимущими, чтобы в дальнейшем они могли собрать пакет документов и встать на учёт на жильё – в коммерческий или социальный найм. Существенно больше в последнее время стало обращений о работе общественного транспорта. Я, если честно, и сама сталкиваюсь с этими вопросами, добираясь на работу из Привокзального района.  

— А есть проблемы, на которые жители раньше жаловались регулярно, а теперь обращения по этому поводу сошли на нет?

— Первое, что приходит на ум, – это устройство детей в детские сады. Не припомню, когда в последний раз нам поступало подобное обращение. Хотя ещё несколько лет назад данная проблема в Ачинске была насущной.

— Татьяна Александровна, количество обращений с каждым годом уменьшается, остаётся неизменным или растёт? Возможно узнать статистику?

— Приведу статистику последних нескольких лет. В 2021 году в наш поступило 1349 обращений, в 2022-м – 1457, ещё год спустя – 1508. По состоянию на 1 июня текущего года к нам уже обратились 964 человека. То есть, если динамика не изменится, 2024 год поставит новый рекорд по количеству обращений.

— О чём, на ваш взгляд, говорит увеличение обращений?

— Я связываю это с тем, что люди видят эффект обратной связи. Глава Ачинска и его заместители активно проводят приёмы граждан, пытаются найти решение самых сложных вопросов. И жители это чувствуют, и уже сложилось понимание, что после обращения в администрацию человеку окажут всестороннюю помощь. Ещё раз подчеркну: если это возможно. Ведь иногда люди обращаются с вопросами, которые не решить по щелчку пальца: на это требуется время, ресурсы, финансирование. Знаете, мне, когда я ещё не работала в администрации, тоже всегда казалось – ну почему нельзя сделать то, то и вот это? А сейчас, находясь, так сказать, в системе изнутри, я понимаю механизм и причины, по которым одномоментно нельзя закрыть все задачи, которые ставят перед властью жители. Кстати, до глубины души трогают обращения родственников участников СВО. Люди приходят с просьбами вернуть их мужей, сыновей, братьев домой. Но, как бы нам этого ни хотелось, эти вопросы не находятся в нашей компетенции.

— Правильно ли я понимаю, что житель Ачинска может разными способами обратиться со своей просьбой, замечанием или предложением в адрес администрации?

— Всё верно, у нас существует несколько способов подачи обращений. Самый распространённый на сегодняшний день – письменно через специалистов отдела. Немало обращений получаем и через официальный сайт администрации, на котором есть отдельная вкладка: тут гражданин может описать суть проблемы и оставить свои контактные данные для получения ответа. Некоторые жители предпочитают направлять обращения на электронную почту мэрии или через «Госуслуги» в разделе «Обратная связь». Ведём запись и на личный приём к главе города Игорю Титенкову, а также к его заместителям.

— Большая ли очередь из желающих переговорить лично с Игорем Петровичем? Если я сейчас захочу записаться к мэру на приём, то какой в очереди буду?

— Будете 22-й. Мы стараемся по максимуму сократить время ожидания приёма. Хотя, беря во внимание плотный график Игоря Петровича, это крайне сложная задача. На определённую дату, к слову, сразу на приём мы не записываем. А сообщаем обратившемуся о дате и времени приёма за три-четыре дня.

— Татьяна Александровна, знаю, что вы как руководитель отдела также присутствуете на подобных приёмах, а после курируете исполнение решений главы или его заместителей. Расскажите более подробно, как это происходит?

— Отвечу на примере. На личном приёме с гражданами Игорь Петрович даёт распоряжение, допустим, отсыпать какой-то участок щебнем. А на дворе – зима. Значит, ставим исполнение данного решения на апрель – май. Когда эта дата приближается, я проверяю – исполнено ли поручение. Если нет, звоню ответственным лицам и выясняю причины, по которым отсыпку не удалось осуществить. В данном случае ответственным за поручение мог бы быть ЦОЖ.

— Если поручение не исполнено, как быть в этом случае?

— Все поручения главы Ачинска должны исполняться точно в срок. По-другому просто не может и не должно быть.

— Читатели нашей газеты рассказывали, что не смогли попасть на приём к Игорю Титенкову. Необходимость в этом отпала: их вопрос решился ещё на стадии обращения в ваш отдел.

— Ничего удивительного, так часто происходит. И это касается не только записи на приём к главе и его заместителям, а в целом всех обращений. Специалисты нашего отдела, если, к примеру, человек пришёл с письменным обращением или позвонил по телефону, всегда выясняют причины, которые привели гражданина к нам. И некоторые проблемы удаётся решить здесь и сейчас, не уходя в ожидание ответа, на которые по закону нам даётся 30 дней. Допустим, житель обратился с просьбой об обрезке тополей во дворе своего дома. Набираем телефон ЦОЖ и выясняем – стоит ли этот адрес в перечне на обрезку на осень 2024 года. И такие примеры не единичны.  

— Почему зачастую ответы администрации жители называют не иначе, как «отписками»? Знаю, что чаще всего это происходит из-за обилия в документах законов, постановлений правительства и так далее.    

— В последнее время на обращения граждан стараемся давать более ёмкие и конкретные ответы. Если сказать проще – избегаем лишней «воды» в тексте. А что касается ссылок на законы или постановления, то полностью обойтись без них мы не можем: жители должны понимать, что в том или ином вопросе специалисты администрации руководствуются действующим законодательством, а не своим желанием или нежеланием.

— Вспомните, пожалуйста, самые необычные обращения, которые поступали в отдел от граждан?

— Скажу в общих чертах, так как оглашать персональные данные граждан мы не имеем права. Один житель Ачинска регулярно пишет обращения относительно того, что владеет правом получать те или иные услуги, не имея паспорта гражданина РФ. А недавно к нам поступило обращение, в котором было стихотворение, посвящённое специальной военной операции. Признаюсь, тронуло до слёз всех сотрудников нашего отдела.      

Фото: архив Т. Громовой